Hoy en día cualquiera que deba hacer uso de bienes o servicios habrá escuchado la pregunta: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o familiar? La mayoría de los clientes habrán proporcionado un número del 0 al 10 sin apenas pensarlo, y sin embargo, esta pregunta en particular es una que muchas empresas están utilizando para recopilar información real del cliente. Si bien la mayoría de la gente estará familiarizada con esta pregunta, tan solo unos pocos habrán oído hablar de NPS® o Net Promoter Score. NPS es una herramienta usada para medir la lealtad del cliente. Se diferencia de otras métricas porque no mide la satisfacción del cliente con respecto a un evento específico o una interacción de servicio al cliente individual, sino que está diseñado para medir la lealtad general de los clientes a una marca.
El puntaje que el huésped proporciona en la encuesta se puede dividir en las siguientes categorías:
- Detractores: otorgan una puntuación entre 0 – 6, se identifican como clientes descontentos, probablemente no volverán y es probable que convenzan a sus amigos de no regresar tampoco.
- Pasivos: puntúan entre 7 y 8. Se consideran satisfechos pero no les apasiona la marca.
- Promotores: su puntuación es de 9 o 10. Son leales y entusiastas de la marca. Es casi seguro que regresarán y referirán a otros.
Una vez que obtengas el puntaje de tu hotel, puedes seguir la siguiente fórmula para obtener tu resultado final:
Puntaje de NPS =% de Promotores-% de Detractores
El resultado de esta fórmula puede variar entre -100 y 100. ¿Pero qué significan estos resultados? Un resultado positivo indica que hay un mayor número de clientes que recomiendan tu hotel y, obviamente, un resultado negativo indica lo contrario.
¿Por qué es NPS importante para tu hotel?
Esta medida es un indicador de la satisfacción y lealtad del cliente y ayuda a determinar la probabilidad de que los huéspedes regresen. Saber si tus clientes están satisfechos o no con tu marca te ayudará a saber cómo puedes mejorar la experiencia del hotel para ellos. Proporcionar una encuesta que también tenga una pregunta abierta para que el cliente exprese el motivo de su puntaje, le da al hotelero la oportunidad de conocer de primera mano los comentarios, opiniones y sugerencias de sus huéspedes y tomar medidas para mejorar las áreas que lo requieren.
¿Cómo mejorar y mantener altos los puntajes del NPS?
- Establece un objetivo NPS y dedícale tiempo a alcanzarlo; también comparte estos objetivos con tu personal para que se sientan parte del proyecto.
- Realiza encuestas y responde a las opiniones, incluso las buenas.
- Se recomienda mantener el número de preguntas de tus encuestas al mínimo; entre 1 y 5 preguntas es suficiente. Bríndale al huésped la oportunidad de explicar el “por qué” en caso de una mala experiencia.
- Selección y capacitación de personal: si tu personal está comprometido y calificado para el trabajo que realizan, la experiencia del cliente será más agradable.
- Interactúa con tus huéspedes antes de la llegada, durante la estadía y después de esta. El huésped debe ser lo más importante para tí y tu personal todo el tiempo, no solo durante el tiempo de su estadía sino antes (¿Cuáles son sus preferencias para el momento de llegada? ¿Qué otros servicios les proporcionas? ¿Cuáles son las ventajas de haberte elegido?) Y después (es importante que sepan que te preocupas por ellos, no solo por obtener su dinero sino por sus comentarios e impresiones sobre tus instalaciones y servicios).
- Trata de ofrecer no solo un buen servicio sino una experiencia completa para tu huésped. Recuerda que el servicio al cliente debe ser tu objetivo principal. Cuando un huésped tiene una mala experiencia pero siente que el personal se preocupa por la situación y toma cartas en el asunto, está más dispuesto a pasarla por alto.
