¿Cómo atrae tu establecimiento a los clientes para que reserven o dejen una buena opinión? ¿Personal atento? ¿Hermosas vistas? ¿O deliciosos panqueques de plátano? Todos juegan su papel (tus panqueques son increíbles), pero para tus huéspedes, la limpieza es el rey.
- El 86% de los huéspedes del hotel citaron la limpieza como su principal criterio al leer las reseñas en línea.1
- A la hora de elegir un hotel, los “protocolos generales de limpieza y seguridad” aumentaron su importancia en un 24% tras el inicio de la pandemia de Covid-19.2
Pero nada es gratis. Probablemente lo hayas notado en tu propio hotel: los gastos de limpieza en todo el sector están aumentando. Antes de la pandemia, una limpieza estándar de una habitación de descanso costaba unos 9,42 dólares sólo en mano de obra, pero esa cantidad ha aumentado a 10,12 dólares. Subió un 7%.3
Los viajes de negocios proporcionaban un cierto alivio (se estima que sólo requieren 7,60 dólares por habitación), pero los viajes de negocios han descendido más de un 20% para 2022.2 Mientras tanto, los viajes de ocio y sus elevados costos de limpieza dominarán el futuro previsible.
Equilibrar las expectativas de los clientes con la gestión de los crecientes costos de la limpieza es un reto, pero ambos pueden lograrse en tres etapas clave.
1. Antes del Check-in
Tú valoras estar bien informado (sabemos que es cierto, por eso está aquí, ¿verdad?) y tus huéspedes no son diferentes. Las encuestas demuestran que los viajeros ansían la transparencia en los temas de la seguridad y limpieza de sus alojamientos.
- El 54% de los huéspedes valora las certificaciones de limpieza de autoridades de competentes.4
- Casi siete de cada diez huéspedes quieren que los hoteles les informen directamente sobre las medidas de limpieza y seguridad.2
- El 41% de los huéspedes valora los correos electrónicos que explican los protocolos de limpieza.4
Incluso antes de que pongan un pie en tu propiedad, tus futuros huéspedes quieren saber sobre la limpieza.
Correos electrónicos automatizados
Publicar la información sobre seguridad y limpieza en línea es un buen comienzo, pero las estadísticas demuestran que los huéspedes están deseosos de una comunicación directa.2 Los sistemas de gestión de hostelería, como Sirvoy, ofrecen un toque más personal con mensajes automáticos por SMS y correo electrónico.
Se pueden enviar correos electrónicos o SMS automatizados en función de:
- La fecha de reserva
- El check-in
- El check-out
Estos mensajes son la oportunidad perfecta para el resumen de limpieza que tus huéspedes valoran. Pero no olvides que por algo se nos llama industria de la hospitalidad. Tus correos electrónicos deben ser tan amables como cualquier interacción en persona, pero ¿cómo lograrlo?
Los mensajes automatizados se pueden personalizar para cada visitante con el código placeholder de Sirvoy. Así, en lugar de un frío “Estimado huésped”, tu cliente puede ser saludado calurosamente con su propio nombre y mucho más.
Los esfuerzos por conectar con tus huéspedes darán sus frutos: la personalización de lo correos electrónicos aumenta significativamente la atención, lo que se traduce en tasas de apertura del 83% y de continuación de clics del 75%.5 Tus correos electrónicos llegarán a su destino en lugar de acumular polvo en la bandeja de entrada.
Limpieza opcional
La comunicación temprana con los huéspedes también te da la oportunidad de preguntarles qué prefieren. Cada vez hay más personas que se sienten incómodas con la entrada de otras personas en sus habitaciones, incluso para limpiar.
- El 84% de los huéspedes de hotel consideran que el control personal sobre la limpieza es medianamente, o muy, importante para su experiencia.4
- El 44% de los huéspedes del hotel prefieren que se les entregue el material de limpieza en el momento del check-in y prescindir por completo del servicio de limpieza durante su estancia.4
- Nueve de cada diez viajeros frecuentes afirmaron que el servicio de limpieza por elección les hace sentir más cómodos.6
- Casi dos tercios de los huéspedes no quieren que se les haga la limpieza diaria.6
Al ofrecer la opción de optar por la limpieza diaria de la habitación (un enfoque que ya han adoptado las grandes empresas del sector, como Hilton7), está haciendo que los huéspedes se sientan más cómodos y reduciendo tus propios gastos.
Los correos electrónicos automatizados son el lugar perfecto para incluir una opción de inclusión o exclusión para la limpieza de la habitación. Inmediatamente con una nueva reserva, o en cualquier momento antes del check-in, puedes ponerte en contacto con los próximos visitantes sobre sus preferencias de limpieza.
2. Durante la estancia
Sabemos lo importante que es la limpieza para los huéspedes, pero los hoteleros se enfrentan a una ardua batalla para conseguirla. Además del aumento del costo del servicio de limpieza en general, el sector se enfrenta a una escasez de personal. Según la American Hotel & Lodging Association, la un asombroso 97% de los hoteles están cortos de personal, especialmente en el departamento de limpieza.8
Entonces, ¿cómo pueden los hoteleros seguir proporcionando la limpieza profunda que dejará a los huéspedes delirando (y dejando buenas críticas)?
La eficiencia y la organización son vitales. Los sistemas de administración hotelera, incluido Sirvoy, ofrecen una ayuda para que cada minuto cuente durante la estancia de un huésped. Concretamente con dos características: el seguimiento de actividades y los perfiles de usuario.
Seguimiento de actividades
Administrar las tareas individuales de cada habitación es el pan de cada día de todos los programas informáticos de “housekeeping”, pero no todos son iguales. Necesitas algo intuitivo y fácil de aprender. ¿Por qué? El sector hotelero requiere formación importante (y costosa).
- Los gastos anuales de formación del personal de limpieza, recepción y lavandería son en promedio de 48,60 dólares PAR (por habitación disponible).9
- Los puestos de trabajo en el servicio de limpieza han tenido una tasa de rotación acelerada en los últimos años. En Estados Unidos, el 70% del personal de limpieza trabaja en su puesto menos de dos años y el 39% menos de uno.10
La formación es cara y hay que repetirla con cada nueva contratación. Necesitas un sistema fácil e intuitivo para evitar que los costos de formación se disparen.
En Sirvoy, la página de las unidades incluye una columna ya preparada que hace un seguimiento del estado de limpieza general de una habitación, pero se pueden añadir cualquier número de actividades adicionales y darles seguimiento.
Se pueden programar actividades:
- A diferentes intervalos de días.
- Basándose en el check-in o check-out.
- Basándose en unidades individuales.
Todas las actividades aparecen en la página de Unidades como una columna con un icono rojo o verde que representa si una tarea se ha completado. Cualquier perfil de usuario con acceso puede hacer clic en el icono para establecerla como completada o incompleta.
En pocas palabras, se trata de un seguimiento de tareas de limpieza que se domina en cuestión de minutos.
Múltiples perfiles de usuario
Puede darse un perfil de usuario único a cada equipo o incluso a cada miembro del personal. Esto permite actualizar el estado al instante. Tu personal puede tener Sirvoy abierto en su propio teléfono o tableta (o cualquier cosa en realidad ya que está basado en la nube). Adelante, utiliza un smartwatch). Con él, pueden mantener el seguimiento de actividades actualizado en tiempo real mientras trabajan.
Todas las tareas que hacen agradable la estancia de tus huéspedes estarán bien organizadas, sin que nada se escape. No sólo eso, sino que los perfiles individuales de los usuarios superan un obstáculo común: la barrera del idioma.
En Estados Unidos:
- El español es la lengua no inglesa más hablada por los trabajadores del limpieza (51,6%)10
- El francés y el tagalo están empatados en el segundo lugar (9,7% cada uno), después el japonés (6,5%) y el portugués (3,2%).
El software de Sirvoy se ofrece en diez idiomas y cubre casi el 70% de todas las lenguas no inglesas que habla el personal de limpieza en Estados Unidos.
Cada miembro del personal podrá establecer su propio perfil para utilizar el idioma que le resulte más cómodo, lo que aumentará la eficacia, eliminará la confusión y hará la vida mucho más fácil.
¿Quieres más?
Para cubrir todas las situaciones a las que puedas enfrentarte, tu Sistema de administración de hostelería debe formar parte de un ecosistema de software como la conexión de Sirvoy con Siteminder Exchange.
Siteminder es la plataforma líder en comercio hotelero e incluye cientos de herramientas profesionales para el sector. Si tu empresa necesita una solución más profunda de la gestión de limpieza, puedes encontrarla en Siteminder Exchange, y Sirvoy puede comunicarle automáticamente toda la información necesaria sobre tus reservas y propiedades.
3. Durante y después del check-out
La estancia ha terminado y el huésped se va. Ya no hay nada que hacer para satisfacerlos en cuanto a limpieza o seguridad, ¿verdad?
Casi, pero a veces el último servicio prestado puede dejar la impresión más duradera.
- El 80% de los huéspedes de hotel dijeron que el check-out remoto era algo, o muy importante para ellos.4
- El 81% de los huéspedes señalaron que la comunicación de seguimiento sobre la salud o la seguridad durante su estancia era medianamente o muy importante.4
- El 54% de los viajeros ha dejado olvidado algo en la habitación.11
Al igual que se valora una buena comunicación antes de su llegada, también se valora una buena comunicación después de que el huésped se haya marchado. Considera la posibilidad de enviar otro mensaje, potencialmente automatizado, a tus antiguos visitantes unos días después de la salida.
Estos mensajes pueden incluir:
- Tu agradecimiento y tus esperanzas de volver a acogerlos.
- Información actualizada sobre cualquier problema de salud (o falta de él) durante su estancia.
- Detalles de los objetos olvidados en su habitación. Un tercio de los huéspedes estadounidenses volverán a recoger objetos perdidos11 (y probablemente serán tus fans para siempre)
Afortunadamente, la necesidad de informar de los problemas de salud será poco frecuente, pero el 85% de los huéspedes consideran importantes las pruebas visibles de los protocolos de seguridad.4 Tu mensaje les reconfortará aunque solo informe de que no hubo Covid-19 ni otros problemas de salud. El mero hecho de recibir un “todo bien” les permite ver que tienes protocolos de seguridad para cuidarlos.
Tres oportunidades, una solución
“Sirvoy es el único PMS del mercado totalmente profesional, sencillo de usar y de bajo costo. Normalmente la oferta de PMS en el mercado es realmente compleja, llena de artilugios que no necesitas realmente, y mucho más cara que Sirvoy. Me lleva 15 minutos poner a mi personal a trabajar con todas las reservas y detalles en el sistema”.
– Johan Svensson, propietario de los apartamentos Aspa Herrgård, Suecia
En cada paso del camino, tu Sistema de Administración hotelera puede ayudarte a tener éxito.
- Antes del check-in, envía correos electrónicos automatizados con la opción de decidir si se hará o no la limpieza.
- Durante la estancia, mantén a tu personal organizado con el seguimiento de actividades y los perfiles de usuario personalizados para el idioma de cada miembro del equipo.
- Después del check-out, envía mensajes automáticos de seguimiento sobre salud, seguridad y objetos perdidos.
Como siempre, Sirvoy es tu socio en esto. Escríbenos en cualquier momento y estaremos encantados de ayudarte a implementar cualquiera de las funciones que se comentaron aquí.
Referencias:
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
