“Puedes complacer a algunas personas todo el tiempo, puedes complacer a todas las personas en algún momento, pero no puedes complacer a todas las personas todo el tiempo”. – John Lydgate, poeta del siglo XIV.
Nunca se han dicho palabras más verdaderas … Especialmente en estos días de publicación instantánea en linea en redes sociales, la reputación de tu empresa puede volverse negativa de la noche a la mañana con tan solo una mala reseña.
Reseñas: cómo afectan tu negocio
Si crees que la mejor publicidad es la de de “boca en boca”, tienes razón. Sin embargo, hoy en día el “boca en boca” se lleva a cabo en línea, e ignorarlo será una desventaja para ti.
Esta es una historia verdadera… Un fabricante de electrodomésticos de América del Norte tenía dificultades para entrar en un mercado determinado. Después de investigar, descubrieron que estaban recibiendo un buen número de reseñas negativas en foros en línea. Sin que ellos lo supieran, algunos de sus usuarios que tenían problemas con la garantía, mala experiencia con el producto, malentendidos, etc., publicaron extensas reseñas negativas. Además, algunos de sus competidores, activos en estos foros, echaron leña al fuego.
La lección: si no cuidas de tu imagen en línea, alguien más lo hará por ti.
Como pequeña o mediana empresa de la industria hotelera, es posible que pienses que no tienes tiempo para reaccionar a todas las reseñas en línea publicadas sobre tu establecimiento.
¿Puedes permitirte el lujo de ignorar la contabilidad, la limpieza de las habitaciones o el calendario de reservas? En todo caso, ¡tu reputación en línea es aún más importante! Con una mala reputación en línea, tus reservas comenzarán a caer en picada. Por el contrario, una reputación en línea bien administrada garantizará ganancias adicionales.
Aquí está la prueba:
• Las industrias en las que es más probable que los consumidores hayan leído reseñas son:
- Restaurantes
- Hoteles
- Atención médica
- Automotriz
- Tiendas de ropa
• Solo el 48% de los consumidores consideraría utilizar una empresa con menos de 4 estrellas
Entonces, ¿cómo puedes administrar tu reputación en línea?
- Realiza un seguimiento de los sitios donde es más probable que tus clientes lean y dejen reseñas, es decir, TripAdvisor, Airbnb, yelp, etc. Si no estás seguro, pregúntales.
- Mientras tu cliente esté en tu propiedad, constantemente pregunta si está teniendo una buena experiencia y qué puedes hacer para que disfrute aún más de su estadía.
- Haz cosas pequeñas e inesperadas por ellos. Un pequeño obsequio para un niño, una bebida o un postre gratis, etc. Esto hace la diferencia.
- Se valiente, pide reseñas positivas. “¿Estás pasándola bien? Si así es, estamos tratando de aumentar nuestra clasificación en (TripAdvisor, Yelp, etc.) ¿Te importaría dejarnos una reseña en ese sitio? Aquí tienes un(a) (bebida, pase, alquiler) gratis por tu apoyo ”. Es muy eficaz y la gente responde bien.
- Capacítate a ti mismo y a tu personal para ser pro-cliente, y haz todo lo posible por ser amable y servicial.
- Revisa tus reseñas todos los días o al menos varias veces a la semana. Cuando obtengas una reseña positiva, deja un comentario agradeciendo al cliente y diciendo que disfrutaste de su compañía. Que esperas volver a verlos pronto.
Aún así, obtendrás malas reseñas. Cuenta con eso. Algunas de ellas serán totalmente injustificadas.
De todos modos, he aquí cómo no debes reaccionar: En 2020, un resort tenía un cliente que los estaba acosando publicando reseñas negativas en línea. El hotel intentó resolver el problema, pero esta persona siguió publicando una versión engañosa sobre un evento. Para abreviar la historia, el resort acusó a este cliente de difamación y él pasó unos días en la cárcel antes de poder pagar la fianza. TripAdvisor publicó una fuerte advertencia en la página del hotel sobre estos eventos. Además, se generó mucha mala prensa internacional para este popular complejo turístico.
¿Quién crees que perdió esta batalla de voluntades? ¿Importó quién tenía razón?
Por supuesto, este es un escenario extremo, pero una advertencia para todos nosotros sobre cómo no tratar a quien hace reseñas negativas.
Aquí hay algunos consejos sobre cómo manejar mejor las reseñas negativas:
• No ignores las críticas.
• Nunca ataques a un revisor.
• Pide disculpas por la mala experiencia y ofrece una compensación o ayuda si es posible.
• Se siempre cortés y profesional.
Si has establecido tu reputación en línea, es posible que no tengas que defenderte demasiado. ¡Es probable que tus propios clientes salgan en tu defensa!
Para concluir la experiencia mencionada al principio, el fabricante mencionado inicialmente tomó medidas prácticas para superar las publicaciones negativas. Comenzaron publicando sugerencias útiles para afrontar los problemas que surgieran, aún cuando no fueran culpa de sus productos. Enviaron mensajes directos (DMs) a los usuarios que tenían problemas y ofrecieron gratis repuestos, reparaciones, reemplazos, etc. Con el tiempo, muchos usuarios se convirtieron en fuertes partidarios (influencers) de esta marca y su reputación cambió.
Esta resultó ser su publicidad más efectiva y económica ¡y también puede ser la tuya!
En la próxima entrega de esta serie, analizaremos los pasos adicionales que puedes seguir para que las redes sociales y tus clientes sean la herramienta publicitaria más eficaz para tu negocio.
