Conoce a un experto: familiarizate con el equipo de soporte de Sirvoy

¿Alguna vez has tenido la oportunidad de llamar a nuestro equipo de soporte? Tal vez te hayas preguntado quién está recibiendo tus preguntas al enviar un email, iniciar un chat en vivo o hacer una llamada. Echemos un vistazo del otro lado, presentándoles a un miembro de nuestro equipo.

¿Puedes empezar hablándonos de ti?

Soy Jack Katzler, tengo 27 años y vivo en Estocolmo, Suecia. He estado trabajando en el servicio de soporte de primera línea en Sirvoy desde 2015, ¡así que han pasado algunos años!

¿Qué es exactamente el soporte de primera línea?

Como la mayoría de las empresas de TI (Tecnología informática), los departamentos de servicio al cliente generalmente están compuestos por equipos de primera y segunda línea. La primera línea es la cara de la empresa, es decir, con la que los clientes tendrán primer contacto. El soporte de primera línea está entrenado sobre todas las cosas que el cliente puede ver en su computadora, mientras que la segunda línea ayuda en el “back-end”. Por ejemplo, podría haber algo mal con las conexiones del canal, que es algo de lo que los clientes no se darían cuenta, por lo que la segunda línea funciona para proporcionar soluciones detrás de escena.

Entonces, ¿trabajan todos en el mismo lugar?

No, en realidad, la compañía ha adoptado un enfoque descentralizado y distribuido para sus equipos y oficinas. Sirvoy es verdaderamente internacional, ya que puede ofrecer soporte en casi una docena de idiomas y en todas las zonas horarias porque sus trabajadores están ubicados en todo el mundo. Viven en países que van desde Suecia e Irlanda hasta Bolivia y Taiwán y muchos más.

¿Cómo es tu relación con tus clientes?

La mayoría de las veces es fantástico, ya que es muy raro que tratemos con alguien antipático. Por supuesto, cuando nuestros clientes son amables con nosotros, es mucho más agradable ofrecer ayuda y soporte. Y debido a que muchos clientes nos contactan más de una vez, los conocemos y desarrollamos una buena relación.

…no importa cuán grande o pequeña, fácil o difícil sean las preguntas, ¡siempre recibiremos tu llamada!

¿Cuál es, en tu opinión, el secreto para un excelente servicio al cliente?

Creo que significa  escuchar realmente las necesidades y comentarios de los clientes y ser lo más complaciente posible, hacer un esfuerzo adicional siempre que sea necesario. Un excelente conocimiento del producto también es imprescindible. Muchas empresas subcontratan el servicio al cliente, lo que a menudo resulta en un escaso conocimiento del producto. Por el contrario, la capacitación de Sirvoy se realiza internamente y creo que esta es una de las principales razones por las que nuestro servicio de soporte es tan exitoso. Trabajamos en estrecha colaboración con los otros departamentos para que nuestro conocimiento sobre cómo funciona el sistema sea exhaustivo y, por lo general, podamos decir con bastante rapidez qué es posible y qué no.

¿Cuáles son algunas de las preguntas más frecuentes?

Hay dos tipos de clientes, los que acaban de comenzar a usar el sistema y los que ya están en funcionamiento. Los que acaban de comenzar generalmente tienen preguntas sobre los precios, si es fácil de configurar y qué tipo de ayuda pueden esperar. Aquellos que ya tienen su cuenta instalada pueden necesitar ayuda para configurar una conexión a uno de nuestros métodos de pago, desde el momento en que reciben los datos de la tarjeta de crédito, hasta cobrarla.

¿Qué haces si no puedes responder una pregunta?

Por lo general, hay dos trabajadores de apoyo capacitados en el mismo turno, lo cual es excelente, ya que podemos preguntarnos mutuamente. Y si no puedo responder una pregunta, siempre hay alguien que puede, así que simplemente enviamos consultas como esa a la persona adecuada y contactamos al cliente lo más rápido posible.

¿Dónde recibes tu capacitación para poder brindar el mejor soporte?

Toda nuestra capacitación se lleva a cabo internamente e incluye una serie de conferencias donde tenemos discusiones sobre cómo satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes y cómo brindar el mejor apoyo. Todo lo que vale la pena saber se publica en un foro donde compartimos abiertamente las últimas actualizaciones para que todos puedan mantenerse al día con las noticias de la compañía. El período de capacitación para los nuevos empleados dura dos meses en los que trabajas “lado a lado” con alguien más experimentado, preferiblemente también en tu propio idioma.

¿Tienes algún consejo para quienes se contactan con el soporte de Sirvoy?

Mi consejo es que inicies sesión en tu cuenta de Sirvoy cuando nos contactes. Intentamos guiar a nuestros clientes para que encuentren la solución por ellos mismos, lo cual es apreciado. Otro consejo es que nunca dudes en utilizar nuestro soporte, no importa cuán grande o pequeña, fácil o difícil sea tu pregunta: ¡siempre recibiremos tu llamada!