Cómo ganarla incluso sin un programa de lealtad
Me considero una viajera bastante frecuente, así que este es un tema sobre el que me emociona escribir. Los programas de lealtad no llevan mucho tiempo en el mercado en realidad. Aparecieron por primera vez en los años 80 (lo cual los hace oficial y extrañamente más jóvenes que yo) con programas de viajeros frecuentes que la industria de viajes comenzó a imitar y el resto, como dicen, es historia.
Entonces, ¿qué es lealtad de marca exactamente? Es la fidelidad a una marca sobre otras. Si un cliente está dispuesto a pagar más por un producto o servicio sobre otras marcas que le ofrecen algo similar, estamos hablando de lealtad real. ¿Entonces esos huéspedes que siguen volviendo una y otra vez? Esos son definitivamente los clientes que deseas sigan volviendo, así que vamos a ver cómo puedes conseguirlo.
En la industria hotelera, la lealtad de los clientes se puede medir de diferentes maneras, por ejemplo, aquellos que visitan con frecuencia, aquellos que reservan directamente, o aquellos con presupuestos más grandes para gastar en su estadía. Según una encuesta realizada por Expedia en 2017, los factores que influyen en la lealtad del cliente son; calidad de oferta 71%, precio 59%, servicio al cliente 59%, recompensas 46%. Esto nos dice con toda seguridad que el precio no es el factor más importante cuando se trata de que los clientes sean leales a tu marca. Muchos hoteles han decidido bajar los precios para crear lealtad en sus huéspedes, pero hay formas más sostenibles que queremos compartir contigo para desarrollar esa lealtad sin comprometer las finanzas.
Si te estás preguntando si tu hotel necesita un programa de lealtad aquí hay algunos puntos a considerar.
- Cumplir con las promesas de la marca: Es una forma fácil de aumentar la lealtad entre tus huéspedes. Si no cumples con tus promesas a un cliente, es probable que no regresen; si lo haces, es posible que regresen, pero si tu objetivo es superar sus expectativas, tienes un cliente que querrá regresar y se lo hará saber a todos los demás. Desde mi experiencia personal, he notado que siempre son las pequeñas cosas las que hacen la mayor diferencia. Podría contarles mis propias historias de expectativas que fueron tanto excedidas como incumplidas, pero no puedo competir con esta maravillosa historia. Les recomiendo que sigan el enlace para leer la historia muy reconfortante de un hotel que realmente hizo un esfuerzo adicional: https://redpointspeaks.com/blog/how-one-hotel-housekeeper-won-my-brand-allegiance-and-my-heart/
- Haz que todo el equipo participe: Tu personal puede hacer o deshacer tu hotel como lo muestra la experiencia anterior. Y cuando se trata de huéspedes frecuentes, es vital hacer que tu personal sea consciente de la importancia de estos. Deben tratar de conocer las cosas que les gustan y las que no, sus necesidades y deseos, ya que de esta forma les será mas fácil ofrecerles el mejor servicio posible.
- Dales reconocimiento a los huéspedes frecuentes: Trata de ofrecerles incentivos que los hagan sentir especiales. Tal vez una oferta para “reserva 4 noches y recibe una noche gratis”, una nota de bienvenida personalizada o una cortesía del gerente, habitación o tarifas preferenciales, check-in más temprano o check-out más tarde de lo habitual, estadías gratis, desayuno o wi- fi gratuitos.
- Utiliza encuestas posteriores a la estadía para aumentar la lealtad: Estas permiten identificar la satisfacción del huésped y abordar los problemas clave para mejorarla.
- Únete a una red de lealtad: Si decides no implementar tu propio programa de lealtad o no tienes el presupuesto para hacerlo, puedes unirte a redes de lealtad como Voila, The Guestbook, Wanup entre otros o crear asociaciones con otros programas de lealtad proporcionados por aerolíneas, bancos o comercios.
Finalmente, recuerda que la lealtad del cliente no es un concepto difícil o misterioso. Requiere previsión, interés por el cliente y la acogida de ciertas estrategias que se adapten a tu sistema de negocio. Recuerda, el valor de los huéspedes frecuentes no debe sobreestimarse ya que estos clientes leales pueden ayudarte a crecer y desarrollar tu negocio. ¡Estamos seguros de que estarás de acuerdo que nada es más importante que eso!
