Estrategias para responder a las reseñas de tus huéspedes

¿Por qué es importante responder a las reseñas de los huéspedes?

Los hoteles que hacen el esfuerzo de responder a las reseñas de los huéspedes se benefician no solo de una puntuación más alta en portales como  Booking.com  y Expedia (OTA), sino que también aumentan el número de consultas de reserva.

Responder a las reseñas de los clientes te ayuda a cambiar sus percepciones y generar lealtad y más reservas. Según una encuesta realizada por TripAdvisor 2015, se encontró que 4 de cada 5 encuestados creen que los hoteles que responden a sus reseñas están más interesados en sus huéspedes, el 65% dice que es más probable que reserve un hotel que responde a las reseñas que uno que no lo hace y el 69% acepta que una respuesta negativa o defensiva a una mala reseña hace que sea menos probable que reserven en el hotel.

Pero la respuesta no es el problema principal, es la forma en que lo haces lo que es vital para crear una buena relación con el huésped. Recuerda que no solo le estas repondiendo al cliente que esta dando su opinión, sino a todos los clientes potenciales que leerán tu respuesta.

Lo que debes tener en cuenta cuando respondes

  1. Quién debería tener el trabajo. Lo mejor es elegir una sola persona y responsabilizarla de responder individualmente a cada reseña. Las reseñas deben manejarse con tacto y diplomacia; particularmente aquellas que incluyen comentarios negativos o poco favorables. Por esta razón, es mejor elegir a alguien que esté acostumbrado a tratar estas situaciones regularmente.
  2. Cuándo responder. Según TripAdvisor, los huéspedes leen entre 6 y 12 reseñas de hoteles antes de reservar, por lo que el tiempo de respuesta adecuado sería de un máximo de tres días, pero lo ideal es que se realice el mismo día que la reseña es recibida.
  3. Qué reseñas requieren una respuesta. Barcelo Hotel Group recomienda 100% de respuesta a las críticas negativas, 50% a las críticas neutrales y 25% a las positivas. La fuente de la reseña también es importante ya que al responder aquellas provenientes de OTA como Booking.com o Expedia, tendrás más exposición.

Algunos consejos para crear una estrategia ganadora

  • Respuestas personalizadas: como hemos mencionado en algunas de nuestras publicaciones anteriores, hoy en día la personalización de los servicios para tus huéspedes es de gran importancia y esta no es la excepción. Las respuestas personalizadas se reciben mejor que aquellas que no lo son. Las mejores respuestas son aquellas en las que el huésped puede notar que alguien se tomó el tiempo para analizar su caso, especialmente para aquellas reseñas que son muy negativas. Por supuesto, es bueno tener ciertos parámetros establecidos, en cuanto a lo que es correcto decir y lo que no, pero siempre con un toque diferenciador y siempre siendo muy respetuoso.
  • Prioriza los mensajes que están destinados al hotel y no a los viajeros, estos te brindan la mejor oportunidad de destacar los puntos buenos de tu hotel.
  • Intenta proporcionar respuestas significativas con información relevante para el huésped y evita la repetición.
  • Es importante responder a las reseñas negativas, incluso si están escritas en un idioma diferente al tuyo. Si esto te sucede y ni tu ni nadie de tu personal domina ese idioma, te aconsejamos que no lo ignores, sino que lo abordes en tu propio idioma. Es importante que el huésped  sepa que sus comentarios fueron leídos y redirigidos.
  • No discutas con el huésped y no te tomes sus comentarios personalmente.

Recuerda, al responder, estás demostrando que estás escuchando y que te preocupa la satisfacción de tus huéspedes.